GELECEĞİN BANKA ŞUBESİ’Nİ ZİYARETE GELEN HERKES ŞUBENİN NE KADAR MUHTEŞEM GÖRÜNDÜĞÜNÜ SÖYLÜYOR!

Pasquale Giamboi
Perakende Bankacılığı Direktörü, UniCredit Bulbank

NELER YAPTIK

Müşteri Deneyimi Anketi
Müşteri Yolculuğu Analizi
Şube Deneyimi
İç Mimari

Avrupa’nın en büyük banka zincirlerinden UniCredit, Orta ve Doğu Avrupa bölgesinde ‘geleceğin banka şubesi’ tasarımını gerçekleştirmek için I-AM’le çalıştı. Mekanın tasarımı için yenilikçi çözümler sunuldu. I-AM, ileri teknoloji ürünler ve modern mobilyaların kullanımıyla müşterilere farklı bir bankacılık deneyimi sunarken, ziyaret eden kullanıcının pozitif bir deneyim yaşamasını önceliklendirdi.

I-AM ayrıca şubelerde şube müdürü dahil herkes tarafından üstlenilen ve şubeye giren her müşterinin önemli ve özel hissetmesini sağlama misyonunu taşıyan ‘müşteri yöneticisi’ kavramını yürürlülüğe soktu.

Tasarımın Sofya Bulbank’ta hayata geçirilen ilk pilot şube uygulamasını takiben yaygınlaştırılmasına başlandı. Gerçekleştirilen araştırmalar sonucu pilot şube tasarımının ardından müşteri sirkülasyonunun ve satışların arttığı ve şube maliyetinin düştüğü tespit edildi.

Sıkıntılı geçen ‘bekleme’ aşamasında %55 olmak üzere, müşteri yolculuğunun her aşamasında müşteri memnuniyetinin yükseldiği kaydedildi. Müşteri memnuniyeti %55 lik bir artış gösterdi.