'I-AM’İN EDİNDİĞİ İÇGÖRÜ, ŞUBE DÖNÜŞÜM PROGRAMI ÇERÇEVESİNDE BAŞARILI ŞUBE FORMATLARI GELİŞTİRMEMİZİ SAĞLADI'

 

 

 

Cosmin Mosescu

Kıdemli Satış Yöneticisi, Raiffeisen International

Raiffeisen Bank İçin Farklılaşan Şube Deneyimleri

Raiffeisen Bank ile çalışmamızda, bankanın farklı hedef kitlelerine hitap eden farklı format stratejilerinden, şube deneyimi alanında iyileştirmeler ve şube konsept tasarımına uzanan, araştırmaya dayalı ve detaylı bir iş birliği yaptık. Bankacılık sektöründe Orta ve Doğu Avrupa’nın en önemli kurumlarından biri olan Raiffeisen’ın Hırvatistan’da hayata geçirdiği yeni format stratejisi için, işe müşteri görüşmeleriyle başladık. Servis tasarımı aşamasında, araştırmacılarımız 4 şehirde 20 müşteriyle görüşme gerçekleştirdi. Bu noktada katılımcılara lokasyon kartları seçtirerek, onların hangi noktalarda banka şubesine ihtiyaç duyduklarını anlamayı amaçladık. Yeni şube formatları için stratejimizi, Raiffeisen müşterilerinin hayat tarzına adapte olacak şekilde kurguladık. Bu şekilde hedef kitlenin istek ve ihtiyaçlarına cevap veren yeni kurgular meydana getirmiş olduk.

Müşteri deneyimi iyileştirmeleri maliyeti de düşürdü

Raiffeisen projemizde, firma yöneticileriyle bir araya gelerek detaylı atölye çalışmaları gerçekleştirdik. Atölyeler sonucunda edindiğimiz içgörüler ve müşteri görüşmelerinin çıktılarını birleştirerek, müşterinin talep ettiği yerlerde ve zaman aralıklarında hizmet sunabilecek farklı şube formatlarını belirledik. Şehir merkezi, mahalle, alışveriş merkezi ve toplu ulaşım merkezleri şeklinde dört farklı lokasyon seçerek oluşturduğumuz şube formatları, dönüşebilen modüllerden oluşuyor. Müşteri yolculuğunun bütün aşamaları için özenle kurguladığımız bu modüller, yolculuğu sadece müşteriler için değil, çalışanlar için de kusursuz hale getiriyor. Üstelik, “Benim bankam” fikri etrafında şekillenen yeni Raiffeisen şube konsepti, sadece müşteri deneyimini iyileştirmekle kalmıyor, aynı zamanda operasyonel maliyetlerin düşürülmesini de sağlıyor.

Raiffeisen yeni şube konsept tasarımı

Banka mimarisi ve şube dönüşümü alanındaki çalışmalarımız arasına eklenen bu çok yönlü proje, Hırvatistan’ın 3 farklı şehrindeki toplam 6 şubede uygulanarak hayata geçti. Yeni şube konseptinin önümüzdeki yıllarda yaygınlaşması planlanıyor. Bu şekilde Raiffeisen, uluslararası literatürde bugün “agile” şeklinde ifade edilen, değişimlere hızla adapte olabilen bir bankacılık modelini benimseyerek bugün ve yarının müşteri ihtiyaçlarını odağına alıyor.

 

Raiffeisen International Kıdemli Satış Yöneticisi Cosmin Mosescu: “I-AM’in edindiği içgörü, şube dönüşüm programı çerçevesinde başarılı şube formatları geliştirmemizi sağladı.”