DAHA KİŞİSELLEŞTİRİLMİŞ BİR SERVİSLE, DAHA KAPSAYICI BİR MÜŞTERİ DENEYİMİ TASARIMI

 

 

 

 

 

Metro Türkiye Servis Tasarımı

Türkiye’nin en önemli toptan ve perakende market zinciri Metro Türkiye, müşteri deneyiminin bütüncül olarak incelenmesi, farklı müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi ve gelecekte sunulabilecek servis ve deneyimlerin oluşturulması için bizimle çalıştı.

 

Şirket kültüründe tasarım odaklı bir dönüşüm başlattık

Yönetimin üst kademeleriyle yaptığımız workshop çalışmalarında, müşterileri daha iyi anlayarak servis senaryoları oluşturabilmek için tasarım odaklı düşünme ve servis tasarımı metodolojisinden yararlandık. “Double Diamond tasarım metodolojisini sayesinde servis tasarımını uygulamalı olarak yönetime anlatma fırsatı bulduk.

Metro Türkiye’nin müşteri segmentini alışveriş amacı, alışveriş alışkanlıkları, beklenti ve ihtiyaçlara göre yeniden tanımladık. Profesyonel firmalardan oluşan müşteri kitlesinin yanı sıra, Türkiye’de oldukça etkili bir bileşen oldukları için bireysel müşterileri de proje kapsamına dahil etmelerini sağladık.

Metro’nun müşteri deneyimi ekibiyle birlikte öncelikle mağazaları ve operasyonları gözlemledik. Çalışanlar ve yönetimle gerçekleştirdiğimiz görüşmeler sonrasında iletişim kanallarını gözden geçirerek hangi dijital kanalların nasıl entegre edilebileceğiyle ilgili değerlendirmelerde bulunduk.

 

Müşterilerle empati kurarak onları doğru şekilde anlamaya odaklandık

Derinlemesine görüşmeler ve gözlem çalışmaları sonrasında personalar oluşturarak mevcut sistemde müşterilerin karşılanamayan ihtiyaçlarını belirledik. Kullandığımız metodolojiler sayesinde müşterilerin alışveriş deneyimini, duygu durumlarını, ihtiyaç ve beklentilerini derinlemesine analiz ettik. Aynı zamanda Metro’nun profesyonel müşterilerinin operasyonel ihtiyaçlarını ve bireysel müşterilerin alışveriş beklentilerini karşılamada yetersiz kaldığını fark ettik.

İlişki haritaları, uçtan uca yolculuk haritaları ve efor & etki tablolarının yardımıyla, araştırma çıktılarını değerlendirerek problemli noktaları ve bunlarla ilgili geliştirilebilir alanları tanımladık. “Metro’yu müşterilerin gözünde nasıl çekici hale getirebiliriz” ya da “Metro’yu çevreye daha duyarlı hale nasıl getirebiliriz” gibi, birbirinden farklı “Nasıl yaparız?” soru cümleleri oluşturarak gelişim alanlarına odaklandık.

 

Çözüm önerileriyle Metro deneyiminin geleceğini şekillenmede önemli bir adım attık

Çok sayıda çözüm önerisi üretmek ve şirkete farklı fikir yaratma yöntemlerini anlatmak için 20’den fazla Metro çalışanının katıldığı fikir oluşturma workshop’ları düzenledik. 2 gün süren bu workshop’larda online müşteri profili ve alışveriş geçmişini çıkarma, müşteri datasına dayalı sipariş öngörüsü oluşturma ve organik atıkların değerlendirilmesi gibi, 500’den fazla servis fikri oluşturduk.

Bulduğumuz fikirleri eleme aşamasından geçirip yapılandırarak bu fikirleri müşteri deneyimine kısa, orta ve uzun vadede etki edecek stratejilere dönüştürdük. Verimli data kullanımıyla sunulan servisin kişiselleştirilmesi, daha kapsayıcı bir müşteri deneyimi oluşturulması ve Gastronometro Akademi gibi, Metro deneyiminin geleceğini şekillendirecek birbirinden farklı strateji ve yol haritası oluşturduk.